Klachtenregeling de nieuwe bibliotheek
Algemeen.
De nieuwe bibliotheek ontvangt per jaar bijna 700.000 bezoekers, die om diverse redenen van onze dienstverlening gebruik maken. Wij investeren veel tijd in uitleenprocedures, cursussen, collectievorming en activiteiten om onze klanten tevreden te houden.
Wij werken in principe erg zorgvuldig, maar het kan gebeuren dat er iets niet goed is gegaan, dat horen wij dan graag. In dat geval kunt u gebruik maken van de klachtenregeling.Deze folder geeft daar in het kort informatie over en bevat een klachtenformulier. De volledige tekst van de Klachtenregeling is bij Klantenservice beschikbaar.
Wat is een klacht?
De nieuwe bibliotheek verstaat onder een klacht: Een uiting van ontevredenheid of bezwaar over een regel of over een beslissing van de nieuwe bibliotheek, of over het niet behoorlijk en/of deskundig handelen van een medewerker.
Wie kan een klacht indienen?
Een klacht kan mondeling of schriftelijk ingediend worden door een klant van de nieuwe bibliotheek of door diens vertegenwoordiger.
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Hoe kan een klacht ingediend worden?
Het indienen van een klacht is in principe niet aan tijd gebonden en kan kenbaar gemaakt worden op verschillende manieren:
- door middel van een telefonisch of mondeling gesprek met een bibliotheek medewerker
- door middel van het indienen van een schriftelijke klacht.
Wat gebeurt er met de klacht?
Van een binnengekomen klacht wordt een ontvangstbevestiging gemaakt en aan de klant toegezonden. Tevens wordt de indiener geïnformeerd over het verdere verloop van de procedure. Een klachtencoördinator neemt de behandeling op zich en beoordeeld of een klacht al dan niet ontvankelijk is. In beide gevallen wordt de klant hiervan op de hoogte gesteld.
Privacy is ook een kwestie van principe, want de nieuwe bibliotheek verplicht zich tot het nakomen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
Dit resulteert in regels ten aanzien van het opslaan van persoonsgegevens, de behandeling van die gegevens en de verwijdering en vernietiging na behandeling van die gegevens.
De volledige tekst van de klachtenregeling ligt ter inzage bij Klantenservice.
De klachtenregeling stap voor stap:
1. stuur of breng het ingevulde formulier naar de bibliotheek
2. u ontvangt een bevestiging en uitleg over de procedure
3. mogelijk wordt u uitgenodigd voor een toelichting
4. de uitkomst wordt schriftelijk meegedeeld
5. bent u het niet eens met de procedure of de beslissing, stuur dan een brief naar de directeur.
6. u wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van de uitkomst.